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콜센터 감정노동자 "우리는 기계가 아니예요"

{앵커:
콜센터 상담원이나 승무원
그리고 백화점 종업원 이들의
공통점은 무엇일까요?

바로 고객에게 항상 친절해야만 하는
감정노동을 한다는 것인데요.

감정노동자들의 애환을 박명선
기자가 보도합니다.}

{리포트}
통신회사 콜센터 경력 3년차 이 모씨!

어떤 고객이라도 이 씨는 최대한
친절하게 응대하도록 감정노동
교육을 받았습니다.

하지만 이씨처럼 숙련된 콜센터
직원도 하루 수십통의 악성전화에
시달립니다.

장난 전화는 기본이고 폭언과 욕설이
돌아오는 경우도 적지 않습니다.

{이 모씨 콜센터 직원/"머리통을 쪼갠다라는 폭언도 있었는데 그 말을 들은 당사자는 휴유증이 남아있거든요. 실제로 폭행을 당하면 후유증이 남듯이…"}

하지만 회사는 실적 관리가
우선이고 콜센터 직원들은 화장실
갈 틈도 없이 전화가 끊어지면
바로 다음 전화를 받는 생활을
이어간다고 밝힙니다.

{김 모씨 콜센터 직원/"전화가 밀리면 식사시간도 거의 없습니다. 15분만에 밥을 먹고 또 전화를 받습니다."}

부산지역 콜센터 감정 노동자는
전국에서 두번째로 많은 만7천여명!

한 단체의 조사결과
이들중 30%가 치료가 필요한
우울증과 함께 스트레스로 인한
질환을 호소하는 것으로 나타났습니다

{김분경 부산여성회 고용평등상담실/"조사결과 휴게시간을 필요할 때 쓸수없어서 방광염과 변비, 치질을 호소하는 분들이 많았습니다. 불규칙한 식사로 인해 위장장애를 호소하는 분들도 많았습니다."}

유럽의 경우 감정노동으로 입은
피해도 산재로 인정하고 있지만 아직
우리에게는 먼나라 이야기입니다.

감정노동자에 대한 사회와 기업들의
이해와 배려가 필요해 보입니다.

KNN 박명선입니다.

박명선 기자
  • 박명선 기자
  • pms@knn.co.kr
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